Réussir son projet e-Commerce
Votre guide pour tirer pleinement parti de votre site e-commerce et en faire un véritable levier de business et de satisfaction client.
Quels sont les bénéfices d’un site e-commerce ?
La mise en place d’un site e-commerce peut avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires, que vous soyiez une entreprise BtoB ou BtoC, en :
- Renforçant la visibilité de votre marque sur les canaux digitaux,
- Etendant votre zone de chalandise au-delà du périmètre de vos magasins physiques,
- Apportant plus de flexibilité aux consommateurs, qui souhaitent pouvoir réaliser leurs achats n’importe quand, depuis n’importe où,
- Permettant l’up-selling ou le cross-selling grâce à des suggestions de produits ou services complémentaires,
- Mettant en avant le réseau de points de vente et les services associés (conseil personnalisé, démonstration et essai de produit, etc.)
Un site e-commerce conçu selon une démarche orientée utilisateurs est un véritable levier pour améliorer la satisfaction client :
- La mise en ligne de contenus à valeur ajoutée (vidéos tutos, dossiers et articles, conseils de spécialistes, comparatifs de produits, etc.) aide vos consommateurs à s’orienter vers les produits ou services qui correspondent le mieux à leurs besoins,
- Un parcours d’achat fluide et libéré de tout irritant renforce la confiance utilisateurs, qui bénéficie d’une transparence totale sur son achat,
- La mise en œuvre d’un service de livraison performant et fiable ou encore de services comme le Click & Collect permettent au consommateur d’organiser la réception de son achat selon ses contraintes,
- La collecte de données sur les habitudes et comportements d’achat de vos consommateurs vous permet d’adapter les produits et services qui leur sont proposés.
La mise en vente de vos produits ou services sur un site e-commerce améliore leur visibilité :
- Vous avez la possibilité de mettre en avant certaines catégories de produits selon la saisonnalité,
- Vous pouvez proposer à vos consommateurs des produits complémentaires,
- Pour les produits ou services les plus complexes, vous avez la possibilité de guider le client dans le choix des différents éléments,
- Les fiches produits détaillées et complètes ainsi que les évaluations des clients permettent un meilleur référencement de vos produits sur les moteurs de recherche.
Quelles sont les composantes d’un site e-commerce ?
Solution e-commerce
La solution e-commerce est le socle de votre site e-commerce. Au-delà de sa performance et sa fiabilité, votre solution e-commerce doit être adaptée à vos besoins spécifiques et vous permettre de créer les expériences d’achat en phase avec les habitudes de vos consommateurs.
Un CMS est généralement inclus dans cette composante e-commerce. La première génération de solutions e-commerce se présentait sous la forme de sites de contenu simple avec des intégrations à un ERP en backend. De nombreux fournisseurs de CMS ont désormais développé ou acquis des fonctionnalités e-commerce afin d’élargir leur offre.
Le marché propose aujourd’hui différentes solutions pour couvrir tous les besoins, des plus complexes aux plus basiques. L’expérience utilisateur étant cruciale pour votre réussite, il est essentiel de prendre en compte des fonctionnalités telles que la gestion de contenu dans votre solution e-commerce.
Solution PIM
La gestion de l’information produit (ou PIM pour Product Information Management) peut s’avérer difficile et se complique encore si vous devez importer, affiner et publier vos informations sur plusieurs canaux. Le PIM peut soit être inclus dans votre plateforme e-commerce, soit être stocké sur un composant/catalogue de produits externe.
L’utilisation d’un PIM présente divers avantages :
- Une source unique de données pour alimenter tous vos canaux en information produit
- Une information produit de meilleure qualité, renforçant la confiance client
- L’automatisation d’une partie de vos processus vous assurant un réel gain de temps
- La diminution du délai de déploiement
- Une meilleure cohérence de vos messages sur vos réseaux de distribution propres et tiers
Solution OMS
Les attentes des clients ne cessent de croître en matière de flexibilité des livraisons et d’options de retrait. Résultat : la gestion des commandes (souvent appelée OMS pour Order Management System) est un domaine en pleine expansion. Aujourd’hui, les entreprises doivent pouvoir assurer des livraisons non seulement depuis leur magasin directement au domicile du client, mais aussi entre leurs magasins. Les différentes combinaisons de livraison sont complexes à intégrer dans un ERP existant, aussi est-il parfois nécessaire d’investir dans un système de gestion des commandes.
Marketplaces
On s’attend à ce que les marketplaces comme Amazon, Cdiscount ou encore ManoMano comptent pour plus de la moitié de la croissance future du e-commerce. Si vous voyez cela comme une menace de taille, rappelez-vous que les marketplaces présentent également de nombreux avantages et que les inclure dans votre stratégie globale d'e-commerce vous aidera à les utiliser d’une manière adaptée à votre entreprise :
- Les marketplaces disposent d’un large assortiment de produits, souvent nouveaux, qui peuvent accroître votre visibilité sur les moteurs de recherche et attirer les visiteurs, d’abord sur la marketplace en question, puis sur votre site
- Elles peuvent ainsi vous aider à présenter rapidement vos produits à de nouveaux marchés et visiteurs. Si vous êtes nouveau sur le marché, elles constituent une première étape efficace pour attirer des clients
- Les marketplaces peuvent donc compléter votre stratégie de vente. Par exemple, vous pouvez choisir de vendre vos produits à un prix plus élevé sur les marketplaces grâce à leur portée plus grande
Expérience utilisateur (UX)
Pour l’expérience utilisateur, il y a, selon nous, trois points principaux à prendre en compte : votre mission/vos objectifs généraux, les besoins de vos clients et vos principes de design.
- Objectifs et mission de design : il s’agit de votre vision sur ce que votre produit digital doit réaliser, améliorer, stimuler ou peut-être changer. Par exemple : « Nos produits sont complexes, nous devons les rendre super faciles à comprendre » ou encore « Il est nécessaire que le webshop soit attirant, intéressant et dynamique »
- Besoins de vos clients : il est important de rassembler un maximum d’informations afin de savoir sur quoi agir pour apporter la meilleure expérience à vos clients. Par exemple : « Les produits doivent être décrits de manière simple et compréhensible pour les utilisateurs. Des graphiques et informations clés aident à comprendre rapidement le produit »
- Principes de design : Les principes de design vous aident à harmoniser votre façon de penser et créent une vision commune de votre solution / produit ainsi que de leurs objectifs. Par exemple : « Un bon design doit être invisible et surtout être au service des utilisateurs, au lieu de leur mettre des bâtons dans les roues ».
Contenu
Pour votre création de contenu, nous vous conseillons de mettre sur pieds une équipe composée de personnes familiarisées avec votre activité et vos produits. Nous vous recommandons en outre d’avoir un calendrier/un aperçu du contenu prévu et des activités clés, par exemple vos évènements et campagnes online/offline, pour améliorer votre planification. Vous pouvez également diviser le contenu en différentes catégories pour avoir une vue d’ensemble et faciliter son organisation et son analyse. Par exemple : articles de blog, vidéos / tutoriels, publications sur les réseaux sociaux, recommandations, interviews, etc.
Pour établir votre stratégie de contenus, vous pouvez vous poser les questions suivantes :
- Que voulez-vous accomplir et comment mesurez-vous votre réussite ?
- Quel type de contenu proposez-vous et quel est le ratio entre le contenu d’inspiration et le contenu « vendeur » ?
- Comment pouvez-vous vous montrer créatif et sortir des sentiers battus afin d’améliorer vos résultats, sans juste vous contenter d’augmenter votre budget média ?
- Certains contenus apportent-ils plus de valeur et pourquoi ?
- Quel type de contenu pourrait selon vous susciter plus d’engagement et de trafic au fil du temps ?
Marketing Digital
Le marketing digital est un vaste domaine et il est parfois un peu difficile de savoir quels canaux utiliser et comment les optimiser au mieux. Quand il est question de marketing digital en lien avec l’e-commerce, il est important de surveiller constamment vos performances et de voir plus loin pour atteindre le résultat souhaité.
Afin de définir la stratégie de marketing digital la plus adaptée à votre dispositif e-commerce, vous pouvez par exemple vous poser les questions suivantes :
- Quels sont vos objectifs en matière de revenus en ligne pour la ou les prochaines années ?
- Quels sont vos marchés cibles (pays/audiences) ?
- Quels canaux utilisez-vous actuellement pour générer plus de trafic ? Lesquels fonctionnent réellement et avez-vous une stratégie claire en place pour vos canaux ? Etes-vous satisfait du trafic cross-canal que vous générez ?
Digital in Store
Un nombre croissant d’acheteurs utilise la technologie via divers canaux, et la frontière entre achats en ligne et hors ligne s’estompe toujours plus. Les consommateurs sont plus informés, plus exigeants et moins fidèles. En outre, ils s’attendent à vivre la même expérience en magasin qu’en ligne.
Dans une démarche de digitalisation des points de ventes, certaines grandes marques adoptent la technologie dans leurs magasins pour compléter les services traditionnels. Elles communiquent par exemple avec leurs clients via leurs propres devices, grâce à des applis, des balises ou encore des tags NFC. La plupart des magasins s’appuie néanmoins toujours sur un terminal de vente à la caisse pour gérer les interactions avec les clients, notamment pour vérifier les stocks, le statut des commandes, les prix, les informations produits et le paiement. Les clients qui prennent la peine d’entrer dans un magasin s’attendent à en sortir avec l’article qu’ils sont venus chercher. Ils veulent une expérience productive, agréable et la plus fluide possible.
Système POS
Le système POS (solution pour le point de vente) est relié à une caisse enregistreuse et au système de paiement. Il n’est pas aisé de choisir la bonne solution POS, car il en existe aujourd’hui un large choix sur le marché. L’e-commerce s’intégrant avec toujours plus de fluidité aux magasins physiques, il est important de prendre en compte le POS dans votre éco-système, non seulement d’un point de vue technique, mais aussi pour répondre aux besoins et attentes de vos clients.
Comme nous l’avons vu précédemment, le commerce évolue aujourd’hui vers une expérience d’achat plus fluide, avec des frontières plus floues entre monde en ligne et monde physique. Le paiement en magasin n’échappe pas à cette règle et les clients attendent toujours plus de flexibilité. Les vendeurs doivent pouvoir se déplacer dans le magasin pour aider les clients à payer où qu’ils se trouvent, mais aussi disposer d’outils et de fonctionnalités permettant différentes formes de paiement. Les clients s’attendent à ce que le service en magasin soit intégré à l’expérience en ligne et vice versa. Par exemple, si un client a acheté des produits à la fois dans différents magasins physiques et en ligne, son historique complet devrait être visible dans un onglet de son compte client.
Paiements
Les nouveaux comportements d’achat des clients affectent le paiement dans votre système e-commerce. Des études ont par exemple montré que les files d’attente constituaient un obstacle de taille pour la plupart des acheteurs, expliquant ainsi pourquoi ceux-ci peuvent acheter plus souvent en ligne qu’en magasin. Pouvoir payer un produit en ligne et le retirer en magasin sans devoir faire la queue semble être le scénario préféré des consommateurs d’aujourd’hui.
En ce qui concerne les méthodes de paiement, les clients préfèrent que les mêmes options soient disponibles sur tous les canaux et que l’ensemble de l’expérience de paiement se déroule de la même manière, par exemple pour l’enregistrement des points bonus ou la réception des reçus. Nous vous conseillons dés lors de proposer des méthodes de paiement aussi souples que possible et de les utiliser tant en ligne qu’en magasin. N’oubliez pas de vous adapter aux options de paiement locales si vous décidez de vous lancer dans l’e-commerce international.
SEO
Il est essentiel de surveiller l’évolution du SEO, également appelé référencement naturel. Le SEO consiste à optimiser le trafic organique redirigé vers votre site par le biais de différents moteurs de recherche comme Google, Bing, YouTube, etc. Le résultat de votre classement sur ces moteurs de recherche complexes dépend de nombreux facteurs. Votre propre site e-commerce reste néanmoins l’un des principaux moteurs de trafic. C’est pourquoi, avant d’apporter d’importantes modifications à votre site, il est vital de prendre en compte tous les facteurs pour non seulement éviter de perdre du trafic organique, mais surtout améliorer le positionnement de votre site sur les mots clés les plus pertinents pour votre business et vos consommateurs.
Quelles sont les étapes clés d’un projet e-commerce ?
Définition de la stratégie
Aligner les acteurs de l’entreprise autour d’objectifs communs, identifier la valeur pour vos utilisateurs, établir un plan opérationnel concret
Design et conception
Construire les parcours clients, définir l'architecture, concevoir l'UX et l'UI
Construction
Développer et intégrer les solutions choisies, établir un system / core model, agiliser les pratiques
Déploiement et maintenance
Mettre en oeuvre la maintenance corrective et préventive, assurer la qualité et gérer les anomalies, optimiser le parc applicatif avec un centre de services dédié
Amélioration continue
Mettre en place une démarche d'UX Data, optimiser la conversion, et monitorer la performance
Quelles sont les tendances du e-commerce ?
Commerce unifié
Le commerce unifié permet de fusionner les canaux afin de proposer une expérience d’achat unique et sans couture entre le web, le mobile et le réseau physique. Il remet l’expérience client au cœur de ce parcours d’achat : de la recherche, en passant par la commande, le paiement, la livraison et le service après-vente. Il s’appuie sur des solutions technologiques pour faire converger les canaux avec un référentiel unique, mis à jour en temps réel.
Le déploiement d’une plateforme de commerce omnicanal permet de gérer toutes les transactions et interactions avec le client tout au long du parcours d’achat, sur tous les canaux : web, mobile, magasins, service client, etc. Le client peut ainsi, depuis n’importe quel canal : s’informer, réserver, acheter, être livré chez lui en quelques heures ou dans le point de vente de son choix. Il accède à une vision unifiée des stocks. Il peut par exemple avoir une visibilité sur les stocks du magasin de son choix depuis le site web de la marque, ou encore se faire livrer chez lui un article non disponible en magasin.
Architectures MACH
La technologie et le comportement des consommateurs évoluent sans cesse, tout comme l'orientation de votre entreprise. Le défi pour les organisations aujourd'hui est d'anticiper le changement, en particulier pour le département informatique. Pour répondre à cela, vous devez construire une architecture en gardant à l'esprit le changement et l'évolutivité.
Le terme « architectures MACH » fait référence à 4 architectures technologiques ayant émergé ces 20 dernières années :
- Microservices - Les microservices sont de petites applications autonomes qui peuvent être conçues et déployées individuellement comme des briques de Lego
- APIs - Fondamentalement, les API sont comme des interfaces utilisateur, mais pour d'autres logiciels. Cela vous permet de découpler la fonctionnalité et les données dans une approche dite "headless" : la « tête » peut être présente dans n'importe quel canal tant qu'elle obtient ses données d'une API
- Cloud - Le Cloud Commerce offre de nombreux bénéfices : capacité d'extension, facilité à faire face aux pics de consommation ou encore possibilité d'intégrer de nouvelles fonctionnalités
- Headless - Avec une architecture headless, les fonctionnalités et l’infrastructure back-end et front-end de votre site e-commerce sont séparées.
Design System
Si les équipes Design & Dev en charge de votre (vos) sites(s) e-commerce collaborent peu ensemble et que l’expérience utilisateur manque de cohérence, peut-être devriez-vous vous pencher sur la mise en place d’un Design System.
Véritable boîte à outils à destination des équipes, le Design System rassemble dans un même référentiel les composants de code et de design, mais également les règles graphiques, ergonomiques ou encore les documentations.
Le Design System vous apporte de nombreux bénéfices, parmi lesquels :
- Une cohérence d’expérience
- Un time-to-market réduit, grâce à une plus grande rapidité de production design et de déploiement
- Une baisse significative des coûts de déploiement des futurs sites
- Un enrichissement mutuel entre les différentes équipes de design et de développement
Metaverse
En novembre 2021, Mark Zuckerberg annonce que les équipes de Facebook, devenu Meta, travaillent sur une nouvelle ambition : le Metaverse.
L’objectif : transformer l’internet global des entreprises d’un site en 2D vers un espace virtuel en 3D, de la consultation d’un écran vers un lieu de navigation immersif.
Le Metaverse apporte aux marques la possibilité d’offrir de nouvelles expériences d’achat à leurs clients. Elles pourront ainsi créer un magasin 3D offrant une expérience client libérée des contraintes physiques, géographiques et d’accessibilité.
Nouvelles expériences d'achat
A l’heure où les consommateurs effectuent de plus en plus leurs achats sur les canaux digitaux, les marques usent de nouvelles pratiques pour les attirer et les retenir.
Le live chat
Le live chat est une plateforme proposée par le site web d’une marque, qui permet à l’entreprise de communiquer avec ses visiteurs en temps réel. Le client peut ainsi démarrer une conversation avec un conseiller de la marque, à distance, afin d’être aiguillé, quelle que soit sa position, et reste maître de la conversation et des étapes suivantes.
Le social shopping
Le social shopping ou social commerce, désigne l’utilisation des réseaux sociaux à des fins de développement des ventes.
L'e-commerce éthique
Les entreprises sont de plus en plus contraintes de prouver leur engagement et leur contribution aux piliers environnementaux, sociaux et économiques de notre société. De plus, le numérique est partout et a laissé une trace indélébile dans tous les aspects de notre vie et de notre société.
Il suscite également toute une série de nouveaux défis : empreinte carbone numérique, raréfaction des matières premières, fracture numérique et inégalité d'accès, cybersécurité, confidentialité des données et utilisation éthique des données, etc.
Comment faire du numérique une force du bien, plutôt qu'une arme de destruction massive ?
