[E-BOOK] Commerce unifié : connectez tous vos canaux pour une expérience client parfaitement fluide

Mais qu’est-ce que le commerce unifié ? Comme défini par BPR, « le commerce unifié érige l’expérience client en priorité en s’appuyant sur une plateforme commerciale unique ». Avec une telle solution, finis les canaux internes qui fonctionnent en silo. Les retailers ont désormais l’opportunité de s’appuyer sur une plateforme temps réel unique et centralisée pour l’ensemble des points d’interaction avec le client.  

La vente au détail multicanal, cross-canal et omnicanal

Au fil de ces dernières années, les détaillants ont mis en œuvre différentes stratégies afin de répondre aux besoins des clients connectés, toujours plus nombreux :  

• La vente au détail multicanal: permet à un client de faire des achats à travers différents canaux de vente.
• La vente au détail cross-canal: lorsqu’un client utilise une combinaison de différents canaux pour effectuer un seul et même achat.
• La vente au détail omnicanal : cette démarche implique l’utilisation simultanée de deux canaux. Le terme « omnicanal » est également utilisé pour décrire la cohérence entre tous les canaux utilisés par les clients pour interagir avec une marque.

  Le commerce unifié franchit une étape supplémentaire en fournissant une expérience client (CX) totalement fluide, qui transcende aisément tous les canaux.

Les 3 piliers d’une stratégie de commerce unifié

Développement rapide du e-commerce, émergence de nouvelles tendances technologiques et consommateurs toujours plus exigeants : les retailers doivent désormais se doter d’une stratégie cohérente pour unifier les expériences physiques et digitales du commerce de détail, afin de satisfaire leurs clients. Voici trois conseils qui les aideront dans leur entreprise :

1. Une plateforme unique

Une plateforme de commerce unifié s’appuie sur un back office robuste et une structure logicielle unifiée qui gère à la fois les produits et les données client.

2. Une expérience d’achat réhumanisée

En unifiant les données relatives à leurs clients, les commerçants sont en mesure de proposer une expérience en magasin plus personnalisée.

3. Faire tomber les silos

Les organisations ont besoin de repenser leur infrastructure informatique afin de répondre aux besoins du consommateur ultra connecté. Les différents départements de l’entreprise doivent également se réorganiser et s’aligner autour d’un objectif commun.  

CX : le nouvel avantage concurrentiel

Selon Gartner, « 89 % des entreprises doivent s’attendre à ce que ce soit avant tout l’expérience client (CX) qui leur permette de se différencier de leurs concurrents ». « 89% des entreprises doivent s’apprêter à affronter la concurrence, principalement en termes d’expérience client (CX). » En adoptant une stratégie de commerce unifié, les commerçants gagneront sur ce terrain grâce à une CX parfaitement fluide, qui suscitera un meilleur engagement du client, tous canaux confondus.   Vous aimeriez en savoir plus sur le commerce unifié ? Parcourez notre e-book :