Réussir sa relation client-prestataire en 4 points

Ce sont les valeurs que j’applique au jour le jour dans chacun de mes projets, dans mes relations avec les différentes équipes et même dans ma vie perso.

Ces principes visent un monde idéal (celui avec des licornes et des arcs en ciel) où tout se passe pour le mieux. A chaque fois qu’on appliquera ces principes au mieux, on se rapprochera de ce monde idéal pour avoir une réelle dynamique projet.

#communiquer, #engager, #échanger, #positiver

 

1^er point de la relation : la transparence / la sincérité

A chaque instant d’un projet, il est important de partager les points bloquants, les problèmes et les réussites. On se focalisera sur les premiers points qui sont ceux qui donnent le plus de challenge à partager.

Souvent, on imagine qu’il vaut mieux cacher le problème sous le tapis tant que l’on n’a pas trouvé de solution. Par exemple, l’équipe de développement du projet peut rencontrer des problèmes et savoir que les délais ne seront pas tenus. Mais si elle ne partage pas cette information avec le client, elle ne saura pas que de son côté, le client ne pense pas tenir non plus les délais : il s’agit alors d’un « faux » problème.

Le mieux est d’apporter des solutions et non pas « LA » solution, car si vous avez la bonne solution, le problème est inexistant (oui… S’il y a une solution il n’y a pas de problème, ce qui nous intéresse ici ce sont des solutions qui ne résolvent pas tout à fait le problème mais qui améliorent la situation). Si vous apportez des solutions, le client pourra avoir le choix d’opter avec vous pour celle qui se prête le mieux au contexte du projet pour aller de l’avant et réussir le projet.

Pas étonnant qu’il s’agisse d’un pilier en agilité !

2^ème point : la confiance

Objectif : “no skeletons in the closet”

 

On pense que partager un problème va potentiellement détruire la confiance au sein du projet. Au contraire, celle-ci se retrouve en général renforcée. On sait que l’on n’aura jamais de mauvaises surprises.

La confiance est un excellent moteur d’une relation saine. Chaque interlocuteur sait qu’il peut se reposer l’un sur l’autre. Et dans une relation de confort, on pourra se concentrer sur le plus important : développer et participer à la réussite du projet.

3^ème point : l'équipe

Ce qui peut aussi renforcer la confiance est de travailler en équipe. La barrière client- prestataire doit être levée, et chaque interlocuteur doit partager et savoir apprécier les difficultés de chacun. Nous ne sommes plus dans un modèle où le client vient commander un sandwich et attend au comptoir que celui-ci arrive sans connaitre les enjeux et besoins pour que celui-ci corresponde parfaitement à ses attentes.

Les personnes seront d’autant plus motivées si elles travaillent ensemble et partagent leurs réussites et leurs difficultés. L’entraide est largement favorisée. La pression, au contraire, aura tendance à désolidariser et créer une atmosphère moins saine et moins positive.

A retenir : nous travaillons vers le même but : réussir et livrer un projet fini. Que ce soit le client ou le prestataire, l’objectif est le même, donc travailler ensemble est la meilleure solution.

On retrouve également ce principe dans l’agilité puisque le Product Owner (le commanditaire) doit être présent autant que possible au sein de l’équipe de développement.

 

4^ème point : l'engagement

Le prestataire est dans une position où il doit rendre des comptes au client car il a un produit à livrer.

En travaillant en équipe, nous allons créer de l’engagement, de l’investissement. Chacun se retrouvera acteur du projet mais aussi actif. Comme l’objectif final est le même, chaque personne aura à gagner en s’engageant dans l’avancée du projet.

Le client pourra partager ses enjeux, les développeurs proposer des solutions appropriées et efficaces. Les enjeux peuvent évoluer tout le long du projet ; rester proche et en équipe permet de les partager et d’adapter le projet à chaque moment de sa vie. Aussi, la vision de tout acteur peut permettre d’arriver à l’objectif final : il est donc essentiel d’échanger un maximum pour que chacun soit en accord.

J’ai demandé l’avis d’un chef de projet qui a partagé une de ses expériences (et oui, on se parle entre nous pour partager nos bonnes pratiques et s’entraider, encore une fois la communication est un atout fantastique) :

« Lors d’une rétro (rituel d’agilité – méthode Scrum), je me suis rendu compte que chacun avait sa vision pour réussir l’objectif, le designer voulait un design révolutionnaire et nickel, le développeur back end un produit fonctionnel, solide et maintenable, et le développeur front apporter sa touche avec une maquette propre respectant les standards du web. L’échange a permis de s’aligner pour garder bien en vue l’objectif final ».

Nous entrons dans une spirale vertueuse et positive pour avancer vers l’objectif !

Le mot de la fin

Si certains de ces principes semblent « évidents », en pratique ce n’est pas toujours le cas. Les contextes projets font qu’il peut être difficile de les appliquer.

S’ils sont appliqués le projet sera une vraie expérience positive. Le monde idéal n’est donc pas si loin si on joue le jeu et que l’on s’applique à avoir une vraie implication positive.