Retail’s Big Show – NRF 2019 

L'expérience d'achat sans friction

Cette année, pas moins de 16 000 retailers (dont un quart exerçant aux États-Unis) et 700 exposants ont pu échanger avec plus de 37 000 visiteurs. Un franc succès !!!  Le salon a été inauguré après une année 2018 historique, comme l’a confirmé Chris Baldwin (président de la NRF) lors du discours d’ouverture. Les ventes aux États-Unis ont augmenté de 4,5 %, contribuant à hauteur de 2,6 milliards de dollars au PIB et permettant l’ouverture de plus de 2 000 magasins.  Sucharita Kodali, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research a déclaré que « le commerce de détail a démontré sa résilience en 2018. L’année 2019 sera placée sous le signe de l’innovation, mais la plus abordable possible ». Par ailleurs, Jeremy King (CTO de Walmart) a ajouté lors de son discours que « notre défi le plus important ne consiste pas à identifier les technologies et les utilisations les plus adaptées à notre secteur, mais à les mettre en œuvre dans tous les points de vente (POS) pour garantir la même expérience à l’ensemble des consommateurs ».  Dans ce contexte, le salon a mis en lumière l’émergence de tendances relatives à l’expérience consommateur, les défis de l’hyperpersonnalisation, l’innovation omnicanale (achat en ligne, retrait en magasin) et la vision par ordinateur pour améliorer une expérience d’achat sans friction.  

 

L’expérience consommateur : un enjeu majeur

L’expérience utilisateur représente le défi majeur des pure-players, mais également des points de vente physiques. Tous utilisent et réinventent la réalité augmentée et les interfaces tactiles dans le but de créer des expériences immersives pour le consommateur. De nombreux écrans virtuels et tactiles ont ainsi été intégrés à l’expérience en magasin, à l’instar du système YouCam Makeup qui utilise des miroirs numériques de réalité augmentée. Face au miroir, les consommateurs ont ainsi la possibilité de tester virtuellement différentes teintes de rouge à lèvres ou d’ombre à paupières en tenant simplement le produit souhaité entre ses mains. Si le concept n’est pas nouveau, les progrès de la technologie (tant en matière d’IA que de VR) s'avèrent impressionnants. Et le résultat final est plutôt bluffant ! 

RV de maquillage, Perfect Corp.

Le dilemme de la personnalisation d’achat face à la confidentialité des données

La personnalisation nécessite de plus en plus de données relatives au mode de vie du consommateur, en particulier par le biais des réseaux sociaux, ainsi qu’à ses habitudes d’achat sur les plateformes d’e-commerce. Alors que la réglementation relative à la protection des données se durcit à l’échelle internationale (notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD), les retailers vont devoir trouver le bon équilibre entre leur nécessité de recueillir des informations pour affiner leur offre et l’inquiétude des consommateurs quant à une possible intrusion des marques dans leur vie privée. La protection des données représente donc un facteur clé de démarcation pour l’avenir du commerce de détail. 

L’expérience multicanal, toujours d’actualité

Bien que l’utilisation des appareils mobiles n’ait pas beaucoup évolué dans les magasins ces dernières années, les consommateurs continuent de comparer les prix, de lire les évaluations et de rechercher les informations produit en ligne. Les acheteurs ont par ailleurs commencé à utiliser leur téléphone ainsi que d’autres appareils afin d’augmenter leur interaction avec les marques en dehors des magasins, que ce soit chez eux ou lors de leur trajet vers une boutique physique.  Le salon a ainsi mis en lumière la hausse du nombre de systèmes de retrait en magasin, qui permettent aux consommateurs de commander en ligne avant de venir retirer leur commande en boutique. Amazon Locker avait lancé la tendance il y a quelques années, et la NRF semble la confirmer cette année pour les boutiques physiques aux États-Unis.   

Consigne de retrait

 

L'achat sans friction grâce à la vision par ordinateur

L’avancée majeure pour le retail cette année est à la vision par ordinateur. La plupart des stands évoquaient la nécessité de faciliter, de simplifier et d’accélérer le cheminement vers une expérience d’achat sans friction, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) et en particulier de la vision par ordinateur.  

Les appareils d’IA intégrant ce système analysent des vidéos en direct et identifient un consommateur (reconnaissance faciale) et ses réactions (lorsqu’il saisit un produit). Ils détectent également des comportements et des mouvements (déplacements, remplissage de chariot, etc.), à l’instar de Smart Shelf et de sa solution « Frictionless Shopping » qui permet au consommateur de remplir son chariot et de procéder immédiatement au paiement. L’identification du consommateur s’effectue principalement par l’application de la marque, ainsi que l’encaissement libre-service qui fournit la validation pour le paiement. La vision par ordinateur est également utilisée pour analyser les rayonnages afin de les réapprovisionner ou de mettre à jour le stock (Intel/Pensa avec un drone).

Stand Smart Shelf au NRF https://www.youtube.com/watch?v=7Ps1ZIzAw24

J’aimerais conclure par les trois constats majeurs de l’édition?2019 du Retail’s Big Show. Premièrement, la confidentialité des données est le nouveau défi de la personnalisation (de manière probablement plus prononcée encore en Europe) : les retailers devront démontrer leur capacité à trouver le bon équilibre entre précision de l’expérience et intrusion. Deuxièmement, on peut s’attendre à la création par les retailers de nouveaux business models et services associés (stratégie web-to-store, retrait en magasin, conception mobile-first, etc.). Enfin, même si la technologie de vision par ordinateur a déjà beaucoup progressé, sa mise en œuvre en boutique nécessite encore de nombreux efforts.  Venez nous rencontrer du 29 janvier au 28 février 2019 dans l’une de nos agences SQLI pour un bilan complet du NRF 2019 !