L'expérience digitale du luxe : 8 best practices pour la rendre à la hauteur des attentes des Millennials

Finalement, l'objectif principal est de proposer une expérience sans couture, unique et novatrice. L'expérience actuellement proposée par les maisons de luxe répond à ces critères ? La révolution digitale de ces dernières années a profondément changé le comportement des consommateurs à trois niveaux :

• Géographique : l'internationalisation de la clientèle
• Social : les changements des modes de consommation (achat multi-device par exemple)
• Temporel : la modification du rapport au temps (avènement de l’instantanéité)

Le luxe et l'avènement des Millennials

D’après l’étude « Luxe & Millennials » de l’agence DISKO (2018), les Millennials représentent presque la moitié des consommateurs du luxe. Pourtant, selon eux 74% des marques de luxe ne répondent pas à leurs attentes en termes de services digitaux. Ces attentes sont caractéristiques d'une génération ayant grandi et évolué avec les technologies que nous utilisons désormais au quotidien. Pour plus de simplicité, nous pouvons résumer ces attentes de consommation par la formule « anytime, anywhere, anydevice ».  

  Nous vous proposons ici une liste (non exhaustive) des Best practices identifiées pour répondre à ces attentes.

Les best practices pour une expérience digitale du luxe réussie :

1. Proposer une expérience omnicanal, dans laquelle les innovations technologiques amènent de la nouveauté
2. Jouer sur les éditions limitées et proposer l'achat instantané sur les réseaux sociaux
3. Faire vivre les points de vente à travers des rendez-vous et des événements disponibles en ligne (ex : Live et replay des ateliers Today at Apple)
4. Adopter une communication digitale cohérente avec la vie commerciale et événementielle des points de vente
5. Proposer du web-to-store ET du store-to-web
6. Repenser le rôle des conseillers de vente pour les positionner comme des relais de communication digitaux pour votre clientèle (le conseiller de vente devient un mini-influenceur qui gère son portefeuille client comme une communauté)
7. Veiller à la cohérence esthétique du point de vente entre les outils digitaux (tablettes vendeurs, écrans...) et l’univers de la boutique
8. Veiller au cadre légal et culturel : le rapport à la technologie varie selon les marchés

  Pour finir, attention à « l'effet gadget » : le digital ne demeure un atout que lorsqu'il est au service de l'expérience client...