Les Chatbots, un outil à prendre avec des pincettes ?

Pourtant, avant de le mettre en place, il faut se poser trois questions essentielles pour évaluer la pertinence du chatbot : à quel moment du parcours client doit-il intervenir ? A quel endroit du site internet doit-il se trouver et comment vient-il se présenter ? 

HUMAIN VS MACHINE

La première question traite du risque de déshumaniser le parcours client par de l’automatisation. Il faut déterminer dans les différents moments de la relation si l’utilisateur attend de l’humain ou s’il est acceptable de le mettre en face d’une machine. A certains stades du parcours, il est nécessaire à tout utilisateur d’avoir en face de lui une personne physique qui sache faire preuve d’empathie.  Ensuite, il faut bien vérifier qu’il n’existe pas d’autres bots. Aujourd’hui, nous nous retrouvons face à ce problème : les bots se multiplient au sein de la même entreprise… et se marchent sur les pieds ! Au risque que les clients ne sachent plus à quel bot se vouer et que les entreprises perdent en cohérence.  

MAÎTRISER L’ENVIRONNEMENT

Il est nécessaire de bien creuser l’environnement client et l’environnement technique. On se focalise beaucoup sur le périmètre fonctionnel et sur la façon dont le bot va réussir à comprendre les gens, au détriment de son intégration. Il existe pourtant un véritable sujet de fond sur le parcours client.  Par exemple, si le bot ouvre un nouvel onglet pour vous rediriger vers une autre page : comment assure-t-on la continuité de la relation en permettant au bot d’apparaître sur ce nouvel espace ? Sur ce sujet, la première question à se poser n’est pas forcement la plus évidente : où doit apparaître le bot pour être visible au moment où l’utilisateur en a besoin ? De même, comment doit-il se présenter pour que l’aide qu’il peut apporter soit comprise ? D’autres questions, plus complexes, peuvent se poser ensuite telles que : dans quelles circonstances le bot doit-il rediriger l’utilisateur vers un interlocuteur humain, et vers qui?? Ou encore comment gérer la frustration anticipée d’un client en cas d’annonce d’un important retard ou d’un problème technique ?  

Par ailleurs, le bot s’inscrit dans un environnement technique qu’il faut appréhender. C’est un élément essentiel de l’industrialisation, pourtant souvent oublié au début des projets de bot. De même, le déploiement du bot peut poser des questions de confidentialité et de conformité au RGPD, notamment si des informations personnelles sont communiquées. Comment va-t-il accéder aux données dont il a parfois besoin pour répondre aux questions ? Plus simplement, est-il conforme aux standards de sécurité de l’entreprise ?  

La meilleure solution pour répondre à ces contraintes est de bien prendre en considération les aspects métiers et techniques pour les aligner et surtout de prévoir une phase de test proportionnelle à l’importance du projet. La mise en place d’un guide de tests permet de s’assurer que tous les aspects du bot seront testés et de simplifier son éducation.  

UN CHATBOT N’EST PAS ANODIN

Le plus grand risque d’un bot mal élaboré et mal intégré est de déconstruire l’image de la marque : un mauvais bot, c’est une entreprise qui répond mal à ses clients. Une étude Forrester récente a montré que les utilisateurs tendent de plus en plus à considérer les bots avec prudence… Ce n’est pas à un sujet à prendre à la légère ! Au-delà de la technique, un bon accompagnement vise à apporter une expertise qui fait le lien entre le front et le back. En front, il faut garantir une expérience de qualité et un bot qui soit pertinent dans ses réponses. En back, des ressources ainsi qu’un environnement afin de l’intégrer facilement. L’entreprise a un véritable enjeu de notoriété et de vitrine au travers du chatbot !