Eco-responsabilité & numérique : une expérience client optimisée en deux points-clés

Si la crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à cette mutation profonde du « mieux consommer », elle a également mis l’accent sur la nécessité du « mieux communiquer » pour davantage accompagner et rassurer, dans une société en quête de sens.Comment l’expérience client numérique sert-elle et renforce-t-elle la démarche éco-responsable des marques ? Quels sont les deux axes d’optimisation pour l’enrichir et trouver le juste équilibre entre engagement et efficacité ? 

La transparence comme gage de confiance

Face aux récentes et nombreuses polémiques de « greenwashing », les consommateurs ne sont plus dupes et se méfient quant aux messages éco-responsables des marques, souvent perçus comme des arguments marketing opportunistes. Aujourd’hui, s’auto-définir comme marque écologique ou responsable ne suffit plus : le dire c’est bien, le prouver c’est mieux. 

Les consommateurs ont bien conscience de la difficulté pour les marques d’atteindre la neutralité carbone ou le zéro déchet. A l’impossible nul n’est tenu, et c’est pourquoi, le public attend avant tout de la transparence.Les booms de l’e-commerce et du ROPO (Research Online Purchase Offline) le prouvent : le digital tient une place de choix dans le processus d’achat. Il devient primordial de l’exploiter pour valoriser son engagement et renforcer l’intérêt des consommateurs, que ce soit sur le site de la marque directement ou sur les différents réseaux sociaux, par exemple.

Comment ?

• Par des actualités régulières : les nouveautés et les réflexions en matière de développement durable (le remplacement d’un matériau, une optimisation du schéma logistique, des innovations en cours…) sont des avancées qui témoignent d’une implication réelle et continue.
• Par la caution de labels, certifications ou normes spécifiques : de plus en plus nombreux sur le développement durable, ils sont l’occasion d’étayer son discours avec des éléments tangibles et objectifs, toujours plus rassurants pour les consommateurs.
• Par le storytelling : l’histoire, les origines, les aspirations ou les valeurs sont autant d’éléments sur lesquels il est possible d’étoffer sa stratégie de communication pour associer l’éco-responsabilité à l’ADN de la marque, faire de sa démarche un projet authentique et valoriser les preuves de votre engagement.

La cohérence comme résolution permanente

Selon l’ADEME, l'empreinte carbone des TNIC (Technologies numériques, information et communication) serait équivalente à celle de l'aviation civile sur une année. Mais alors, comment penser « développement durable » sans prendre en compte les impératifs d’une stratégie numérique responsable ? Malgré tout, le digital n’apparaît pas vraiment comme une priorité dans la transformation écologique d’une entreprise, contrairement aux étapes de production et logistique ou aux médias offline, par exemple.

Et pourtant ! Le digital permet non seulement d’assurer une continuité de l’engagement mais également de concilier ces contraintes éthiques avec des objectifs de rentabilité. Quelles sont les bonnes pratiques à suivre dans ce cas pour faire rimer stratégie digitale et éco-responsabilité ?

• Un site web éco-conçu, qui allie sobriété et performance. Du design à l’intégration, du choix de CMS à l’hébergement, chaque étape de conception est l’occasion d’une amélioration durable avec, à la clé, un site allégé et rapide, fonctionnel et attractif, et même optimisé pour le SEO.
• Des campagnes marketing ciblées et personnalisées grâce au big data. C’est un très bon moyen de freiner la pollution numérique par l’optimisation des prises de contact en termes de volume, mais aussi pour éviter les nombreux emails non lus et stockés indéfiniment dans les boîtes de réception.
• Des opérations marketing raisonnées à l’ère du “mieux consommer”. La contestation du Black Friday et des soldes, où les marques sont perçues comme responsables d’une consommation effrénée (fast fashion, gaspillage alimentaire, push marketing constants…), pousse à raréfier certaines offres promotionnelles.

Le digital est un outil puissant pour multiplier les points de contact entre les consommateurs et les marques, et c’est une chance quand il s’agit de convaincre autour d’un sujet aussi sensible que celui du développement durable. Pour les uns, c’est l’occasion de collecter régulièrement une foule d’informations et d’expériences pour faire des choix éclairés.

Pour les autres, c’est l’opportunité de construire pas à pas la relation de préférence et de fidélité tant attendue.Mais attention, à l’heure de l’éthique et de l’authentique, il est indispensable de se rappeler que l’éco-responsabilité est un investissement de long terme pour lequel l’humilité et la régularité restent les meilleurs garde-fous d’un engagement reconnu et d’une relation client durable.

Publié dans LSA