En checklista för din Unified Commerce-strategi

När du skapar en strategi för din e-handelssatsning med målet är att erbjuda dina besökare en sömlös kundupplevelse tror jag att det finns några viktiga områden att tänka lite extra på. Genom att fokusera på dessa kommer du att kunna öka dina chanser att skapa en Unified Commerce-strategi som gör det möjligt för dina kunder att handla på sina egna villkor.

Jag har satt ihop en checklista utifrån mina erfarenheter från många år av e-handelsprojekt som jag hoppas kan hjälpa dig att närma dig din e-handelsstrategi med både dina kunders och ditt företags perspektiv i åtanke. Följande fyra steg hjälper dig att styra arbetet i rätt riktning: 

1. Börja med en vision. 

Jag rekommenderar att du börjar med en vision. Fråga dig var du vill vara i framtiden. Visionen bör vara attraktiv och möjlig att nå och bör innehålla ett grundläggande syfte för ditt företag/verksamhet. Inkludera gärna siffror som motiverar visionen i form av till exempel mätningar som kundnöjdhetsindex. Din vision kommer att upplevas som starkare om den "visualiseras" och både visar på fördelarna för dig och dina kunder på ett pedagogiskt sätt. Rätt intressenter bör inkluderas tidigt i visionsarbetet i syfte att skapa en känsla av delaktighet. Och sist men inte minst; förankra visionen i högsta ledningen. Eftersom e-handel är kärnstrategin för många företag och den påverkar många delar av en organisation, bör detta inte vara för svårt.

2. Gör en nulägesanalys. 

För att staka ut din nya riktning är en nuläegesanalys alltid en bra start. Verktyg som du kan använda i arbetet är till exempel den klassiska SWOT-modellen (som listar styrkor, svagheter, möjligheter och hot) eller PEST-modellen (listar politiska, ekonomiska, sociokulturella och teknologiska aspekter) i syfte att analysera status quo. Det är också viktigt att förstå i vilket skick din nuvarande lösning är och du bör kartlägga såväl befintlig systemflora som dess nyckelintegrationer vilka spelar en viktig roll i nästa fas och hjälper dig att förstå vad som fungerar bra och inte samt varför.

 

3. Genomför en Unified Commerce-analys. 

När du tagit dig igenom steg 1 och 2 är det dags att göra din Unified Commerce-analys. Den här typen av analys ger dig en känsla och förståelse för vilka möjligheter, funktioner, komplexitet, integrationer och systemstöd som kommer att bli en del av ditt strategiska pussel. Unified Commerce handlar om att skapa en optimerad shoppingupplevelse i alla beröringspunkter och kontakter som du har med kunden. Därför bör varje område som du ringar in i din strategi alltid innehålla ett antal identifierade aktiviteter, funktioner och definitioner för att säkerställa att dina kunders behov uppfylls. Utgå alltid från kundens behov när du ska börja att uppskatta, prioritera och budgetera vad du ska göra i nästa steg. Jag rekommenderar att du går igenom följande delar och sätter aktiviteter kopplat till dem när du utför din Unified Commerce-analys:

  • E-handel
  • Hantering av produktinformation
  • Orderhantering
  • Hantering av kundrelationer
  • Användarupplevelse
  • Content
  • Digital marknadsföring
  • Digital In-Store
  • Försäljningsställen
  • Betalningar
  • Analys
  • Marknadsplatser
  • Kundservice
  • Logistik
  • Cross Channel
  • Internationalisering
  • Arkitektur
  • Kravinsamling
  • Organisation

4.Bygg ett Business Case. 

En viktig del av din Unified Commerce-strategi handlar om att bygga ett Business Case som klargör vilka fördelar och möjligheter den nya strategin innebär samt värdet den kan skapa. Du behöver helt enkelt kunna svara på frågor som "Hur mäts framgång?", "Hur kan du argumentera för din strategi?", "Vad kostar förändringen på kort och lång sikt?",  "Vilka resurser behövs?" osv.  När det gäller en Unified Commerce-strategi kan du dra nytta av att tänka på den som ett program och i termer av en färdplan där du behöver göra saker i en viss ordning. Du kan till exempel behöva tänka på infrastruktur för vissa områden innan du är redo att ta nästa steg, framförallt när det gäller en mer omfattande strategi som har stor inverkan på organisationen. Beroende på hur komplex din strategi är att implementera kommer du att kunna välja mellan olika modeller. Du kan använda verktyg som effektmodeller, kostnad vs nyttoanalys, ROI (avkastning på investeringen), business impact analysis model, business model canvas, business case priority model osv. Du kan också inkludera mätmetoder som ett kundnöjdhetsindex, ett medarbetarindex och olika interna mått på effektivitet.

Jag önskar dig stort lycka till med din Unified Commerce-strategi. Om du är intresserad av mer information om hur du lyckas med en Unified Commerce-strategi kan du ladda ner vårt uppskattade white paper där vi djupdyker mer i ämnet och alla punkter ovan beskrivs mer ingående.