5 Dagen Value Driven Design Sprint

Het bedrijf, specialist in receptiedienstverlening voor de zakelijke markt, zocht na de opkomst van het massale thuiswerken naar een toekomstgerichte service. Met het nieuwe concept TESS verbreedt het nu de aandacht van de guest naar employee experience.

Nu kantoren grotendeels leeg blijven en bedrijven zich klaarmaken om er ontmoetingscentra voor medewerkers van te maken, verandert het werk voor Spirit Hospitality Services. De grote vraag is of receptiedienstverlening in de huidige vorm blijft bestaan en met welke nieuwe dienstverlening grote bedrijven in bijvoorbeeld finance en insurance zijn geholpen.

“Hoewel het goed gaat, hadden we wel het gevoel in beweging te moeten komen nu COVID-19 als een katalysator de verandering versnelt”

Daniëlle Schoeman, Sales & Operations Manager

Met een open vizier en nul verwachtingen over de uitkomst zijn we samen een value driven design sprint gestart. Mede gebaseerd op Googles ontwerpmethode, levert een waardegedreven sprint een raamwerk om in slechts vier (of vijf) dagen grote problemen of uitdagingen te tackelen. Onder begeleiding van SQLI krijgt een team van betrokken Spirit-medewerkers de vrijheid om alle denkrichtingen en aannames te toetsen. In de setting van deze snelkookpan werken ze vervolgens een eerste concept of prototype uit. Hoewel je als bedrijf dus geen idee hebt waartoe het exact leidt, strandt het schip altijd op een waardevolle plek.

“Een design sprint levert interessante antwoorden op”, weet Schoeman nu. “Het is een investering in de toekomst, maar leverde ook meteen resultaat op.”

Dag 1: Van kickstart naar heldere doelstelling

Voorafgaand aan de eerste sprintdag is een brainstorm georganiseerd met Spirits medewerkers van de vloer. Zij zijn immers de ogen en oren van de organisatie. Wat zien zij als belangrijkste uitdaging? Daarnaast hebben vijf klantinterviews enkele eerste inzichten opgeleverd. Gecombineerd geeft dit de nodige houvast voor de latere bepaling van de focus van de sprint.

De eerste dag van de value driven design sprint stond in het teken van een heldere en empathische probleemstelling. Hoe ziet de wereld eruit? Waar zien de betrokkenen pijnpunten en mogelijkheden? Opvallend genoeg bleek er een grote overlap te zijn met de inzichten uit de interviews: het massale thuiswerken en de veranderende rol van het kantoor leiden tot een groot gemis. Het is als medewerker moeilijker om je te identificeren met een werkgever. En wie wel op kantoor komt, vindt er maar weinig verbondenheid. Het is ook alsof niemand zich nog écht verantwoordelijk voelt voor de fysieke werkplek en wat er binnen de kantoormuren gebeurt.

Door middel van allerlei workshops die individueel en in de groep plaatsvonden, kreeg een groot probleem stapsgewijs een duidelijke scope. Onderdeel hiervan is dat de denkrichtingen van Spirit-medewerkers continu door SQLI consultants worden gechallenged op creativiteit en haalbaarheid “Dat voelt misschien wat tegenstrijdig”, zegt Schoeman. “Maar je wil niet dagenlang werken aan een luchtkasteel.” Eén vooraf aangewezen beslissingsbevoegde heeft tot slot de taak te bepalen welke uitdaging die week de volle focus krijgt. Het resulteerde in een nieuwe doelstelling voor Spirit: binnen vijf jaar marktleider zijn op het gebied van de guest én employee experience.

Dag 2: Tientallen oplossingen

Hoewel de eerste dag intensief is, geeft deze ook ontzettend veel energie. Een uitdaging is om het enthousiasme vervolgens om te zetten in concrete oplossingsvoorstellen. De diverse oefeningen helpen hierbij. Zo herinnert Schoeman zich de ‘crazy 8’ nog, waarbij iedereen gedurende acht minuten zo veel mogelijk mini-conceptjes schetst. Dat hoeven natuurlijk geen gedetailleerde of ‘goede’ uitwerkingen te zijn. Het doel is om de kritische ratio het zwijgen op te leggen en creativiteit de ruimte te geven. “Het leverde meer dan honderd suggesties op.”

Alle ideeën die voorbij komen worden opgeschreven - bijvoorbeeld op post-its - en vormen samen een museum van nieuwe concepten. Eenmaal de plannen verzameld brengt iedereen zijn stem uit op de favorieten. De ‘decider’, in dit geval Spirits managing director Joyce Visser, selecteerde hierna enkele elementen om in een uiteindelijk concept uit te werken. “Een app die aan de hand van data zou laten zien hoe goed met de medewerkers van Spirits klanten gaat - de zogeheten employee experience - leek de meest kansrijke denkrichting.” Toch is er uiteindelijk besloten dat de waarde breder moet worden gezocht. “Een app kan een middel zijn, maar is idealiter onderdeel van onze bredere pitch.”

Dag 3: De uitwerking

Onder de conceptnaam The Experience Super Star, kortweg TESS, zijn een pitchdocument uitgewerkt en een prototype van de applicatie uitgedacht. Samen vormen ze een verkoopbare service. De receptionisten - nu al zichtbaar aanwezig zijn op de kantoorvloer - groeien binnen dit concept uit tot de oren en ogen van elke klant. Door de werkvloer op te gaan ontzorgen ze medewerkers die gebruikmaken van de kantoorruimte in de nieuwe vorm en monitoren door middel van de TESS app hoe het binnen de kantoormuren reilt en zeilt. Zij pakken de verantwoordelijkheid voor zaken die nu blijven liggen. Daarbij richt Spirit zich op vier pijlers:

• Incidenten, waaronder technische mankementen, worden in de app geregistreerd;
• Eigen observaties en pro-actieve suggesties worden voor de opdrachtgever geregistreerd;
• Aan de hand van hun connectie met medewerkers brengen receptionisten medewerkerstevredenheid in kaart;
• En tot slot zijn ze aanspreekpunt voor questions & information en verschaffen de nodige voorlichting.

Elke opdrachtgever kan voortaan rekenen op push notificaties over rapportages die relevante inzichten geven over wat er op de werkvloer speelt. Net als een analyse van de tevredenheid, uitgesplitst naar locatie of afdeling. 

Dag 4: Pitchen

Een week later, waarin op de achtergrond het digitale prototype van de app werd uitgewerkt, stond op deze vierde dag de pitchpresentatie van het totale concept centraal. De eerste set klanten kreeg een pitch van zes minuten, waarmee het nieuwe concept TESS en de app werden gevalideerd. De kleine aanscherpingen die hieruit voortkwamen zijn verwerkt in een verbeter- en roll-outplan.

“Tachtig procent was dermate enthousiast dat het een vervolgafspraak maakte om het idee bij andere collega’s in de organisatie te pitchen. Voor één bedrijf bleek onze toekomstvisie het belangrijke puzzelstuk om een tender aan ons toe te wijzen. Eén andere klant zag in ons direct het klankbord dat werd gezocht”, vertelt Schoeman. De verschillen in reacties zijn vooral terug te leiden tot de vooruitstrevendheid van de bedrijven zelf. “Sommigen hebben zelf nog geen kans gezien om een visie te vormen op het nieuwe thuiswerken. We merkten direct dat er grote behoefte is aan input om de medewerkerservaring verbeteren.”

Dag 5: Betrokkenheid

Deze laatste en vijfde dag heeft in het teken gestaan van de betrokkenheid van het hoofdkantoor van Spirit. Ook medewerkers die nog niets weten van de uitkomst van de design sprint moeten natuurlijk worden meegenomen op de nieuwe weg.

“Door op een centraal moment alle eerder genomen stappen te doorlopen, de afwegingen te benoemen en de uitkomst te delen kregen we de neuzen dezelfde kant op”, merkte Schoeman. “Het gezamenlijke doel zorgt merkbaar voor de motivatie een nieuwe richting te verkennen en om het concept vervolgens samen te verbeteren en uit te rollen. Zo staat een plan om ook de onboarding van nieuwe medewerkers uit handen te nemen nu op de roadmap.”

Wat een value driven design sprint keer op keer duidelijk maakt, is hoe goed een snelkookpan werkt. Onder de juiste begeleiding van een onafhankelijke partij en bij een onderlinge klik ontstaat een open en eerlijke sfeer. Die dynamiek geeft het vertrouwen elkaar kritisch te bevragen. Spirit heeft hiermee in vijf dagen een nieuw uitgewerkt concept en businessmodel in huis. Nog dit jaar start het bedrijf een eerste pilot, waarna meer bedrijven deze service voor de guest- en employee experience krijgen aangeboden. Schoeman: “De design sprint voelde als een sprong in het diepe, maar wel één met concreet resultaat. Het is de kickstart geweest die ons bedrijf vooruit brengt.”