Kenmerken en voordelen van Customer Data Platforms en hun vergelijkingen met CRM & DMP

Customer Data Platforms (CDP): de kenmerken achter de voordelen 

Volgens Gartner's Multichannel Marketing Survey 2019 gaf 58% van de respondenten aan dat het gebruik van geïntegreerde klantgegevens een aanzienlijke of matige uitdaging was. Hier komen Customer Data Platforms om de hoek kijken: dé oplossing om klantdata te verzamelen, te verenigen, te analyseren en te activeren in één gecentraliseerd platform.

Een Customer Data Platform functioneert als een marketingsysteem dat de klantgegevens van een bedrijf uit marketing- en andere kanalen verenigt, om klantmodellering mogelijk te maken en naast de timing ook de targeting van berichten en aanbiedingen te optimaliseren (Gartner). Een CDP bouwt een compleet profiel op van elk van uw individuele klanten door het verzamelen en koppelen van first-party data aan individuele profielen. Het zijn kant-en-klare oplossingen waarmee afdelingen zonder een hoog niveau van technische middelen of vaardigheden, zoals marketing, die gegevens direct na de eerste technische implementatie en set-up kunnen beheren, analyseren en gebruiken.

Meer lezen over CDP's en hun voordelen.

De functies van alle CDP's, ongeacht hun provider, kunnen worden onderverdeeld in drie hoofdfuncties:

1. Het verenigen van hoogwaardige klantgegevens die binnenstromen vanuit niet-verbonden kanalen.
2. Analyseren van klantgegevens op zowel gesegmenteerd als individueel niveau.
3. Activering van die gegevens via andere kanalen.

Het verenigen van klantgegevens

De eerste taak van een CDP is het verzamelen van gegevens en input van elke bron die klantgegevens genereert of opslaat. Om hen bij deze taak te helpen, gebruiken CDP's eenvoudig te implementeren connectoren die u helpen deze gegevens te integreren.

Door middel van integraties kan een CPD de volgende gegevens verzamelen:

• Gebeurtenissen: gedragsgegevens die voortkomen uit de acties van een gebruiker in een sessie op een website, in een app, een mobiele browser of interacties met wearables en IoT.
• Klantkenmerken: deze omvatten namen, adressen, contactgegevens en verjaardagen. Geavanceerde CDP's kunnen ook voorspellingen op basis van machine learning opslaan, zoals de kans op aankoop.
• Transactiegegevens: aankopen, retouren en andere informatie uit e-commerce of kassasystemen, zowel online als in de winkel.
• Campagnestatistieken: betrokkenheid, bereik, vertoningen en andere statistieken van campagnes op alle advertentieplatforms en -kanalen.
• Klantenservicegegevens: live chatgegevens, aantal en duur van interacties, frequentie, loyaliteitsstatus, NPS-scores, andere gegevens uit CRM-systemen.

Na deze gegevensopname is het essentieel om een eerste technische installatie uit te voeren om de regels en processen te definiëren die het CDP nodig heeft om de gegevens op te schonen en te transformeren of te verrijken om aan onze vereisten te voldoen. Wanneer dit is gebeurd, heeft het CDP weinig technisch onderhoud nodig om deze taken uit te voeren en worden de klantgegevens gemakkelijk opgeslagen in één enkele bron van waarheid.

Eén klantbeeld creëren

De gegevens die uit deze ene bron van waarheid komen, worden vertrouwd en verwerkt op een manier die het mogelijk maakt om ze te verenigen in individuele klantenprofielen. Al deze gegevenspunten zijn gegroepeerd in individuele profielen en stellen u in staat om een gebruiker op uw website als dezelfde persoon te identificeren. Dit omvat zowel: klanten die een artikel in uw fysieke winkel hebben gekocht als nieuwe gebruikers die een artikel gewoon online in hun winkelmandje hebben geplaatst nadat ze uw advertenties hebben gezien. Het kennen van alle contactpunten van de klantreis, geeft ook inzicht in hun interesses, wat ze waarschijnlijk de volgende keer zullen kopen, of dat ze een persoonlijke korting nodig hebben om ze opnieuw te betrekken na enige tijd van inactiviteit. Hierdoor kunt u al uw communicatie afstemmen op hun gedrag en bent u zeker dat u altijd relevant bent via alle kanalen.

Identiteit resolutie

Een van de belangrijkste kenmerken die CDP's onderscheiden van andere oplossingen, is identiteitsresolutie. Een CDP is in staat om meerdere datapunten, inclusief alle ongelijksoortige data die tijdens de klantreis via verschillende kanalen zijn verzameld, toe te wijzen aan hetzelfde individuele klantprofiel. Bovendien kunnen CDP's nog steeds gegevens van anonieme gebruikers volgen en opslaan via cookies en deze gebruikers volledig identificeren en meer context bieden met betrekking tot de pre-aankoopfasen van hun klantreis.

Analyse en activering van klantgegevens

Zodra het CDP deze gegevens heeft opgenomen en verenigd in individuele profielen, is het klaar om te worden geanalyseerd. De analytische mogelijkheden van CDP's maken verschillende soorten analyse mogelijk:

• Diepgaande analyse van uw individuele klanten: Deze analyse maakt een diepgaande data-analyse van uw huidige klantenbestand mogelijk om meer te weten te komen over hun voorkeuren, de kenmerken van uw meest loyale klanten (zodat u kunt leren hoe u uw klantenbestand kunt laten groeien door nieuwe potentiële klanten te bereiken), om te identificeren en het belonen van hoogwaardige klanten, en het identificeren van klanten die onvoldoende worden bediend om hun CLV te laten groeien. 
• Realtime doelgroepsegmentatie: Groepeer actieve consumenten die bepaalde kenmerken delen in segmenten met behulp van realtime doelgroepsegmentatie. Hiermee kunt u specifieke doelgroepen voor uw campagnes maken en de berichten afstemmen op hun gedeelde waarden, doelen of voorkeuren. 
• Reisanalyse: Ontdek wat de meest winstgevende kanalen zijn om klanten binnen te halen en ze betrokken te houden, Ontdek welke touch points het meest bijdragen aan de groei van uw omzet en welke ondermaats presteren, zodat u ze kunt verbeteren

Activering van klantgegevens:

Nadat uw CDP de gegevens van andere systemen en kanalen heeft opgenomen, deze heeft samengevoegd tot individuele klantprofielen en deze heeft geanalyseerd op een manier die ofwel diepere klantinzichten biedt of u helpt bij het creëren van klantsegmenten om te targeten, bent u klaar om te beginnen met het verzenden van hoogwaardige klantgegevens naar de juiste marketingkanalen.
Hier zijn enkele use-cases om te illustreren:

• Communiceer in realtime met klanten, met volledig gepersonaliseerde inhoud: de realtime gegevensmogelijkheden van CDP stellen u in staat om gebruikerservaringen op maat te leveren op het juiste micromoment.
• Optimaliseer uw marketinguitgaven door doelgroepen te targeten met specifieke inhoud en timing, op basis van aanvullende inzichten in de voorkeuren en intenties van de klant.
• Begrijp wat de behoeften van uw klanten zijn, zodat u volledig gepersonaliseerde e-commerce-ervaringen en productaanbevelingen in uw hele webshop kunt creëren.

Wat zijn de verschillen tussen CDP vs. CRM & DMP? 

Een vergelijking tussen CDP, CRM & DMP

De soorten oplossingen in het Martech-landschap blijven groeien en soms lijken ze overlappende functies of mogelijkheden te hebben. Dit maakt het veel moeilijker voor marketeers om de juiste oplossing voor hun behoeften te vinden, of om erachter te komen hoe deze systemen kunnen samenwerken. Dit geldt zowel voor CDP's, DMP's als CRM's. Ze helpen digitale marketeers allemaal om met klantgegevens te werken, maar zijn tegelijkertijd heel verschillend. Meer specifiek, het is het verschil in de manier waarop deze oplossingen gegevens verzamelen en de exclusieve functies die ze bieden, dat essentieel is om te identificeren.

CRM

Een Customer Relationship Management-systeem slaat gegevens op van huidige en bekende klanten, evenals van nieuwe gebruikers. Dit legt de directe interacties die ze hebben met het merk via verschillende kanalen vast. Dit systeem richt zich op transactiegegevens om eenvoudig het wie, wanneer en hoe van specifieke aankopen te begrijpen. Sales- en customer relationship teams Gebruiken CRM's om de benodigde details over klanten, prospects en leveranciers vast te leggen, bij te houden en te beheren. Sommige van deze gegevens moeten echter handmatig worden ingevoerd.

DMP

Een DMP verzamelt en verbindt gegevens van meerdere kanalen met betrekking tot de marketingcampagnes en hun doelgroepen, om marketeers te helpen de juiste mensen te bereiken met advertenties. Deze gegevens worden echter slechts voor een korte periode bewaard. De verzamelde gegevens zijn meestal anoniem en van derden, dus het is niet mogelijk om individuele klantweergaven te creëren.

CDP

In tegenstelling tot een CRM- en DMP-systeem, verzamelt een CDP alle gegevens van online- en offlinebronnen in realtime, van zowel bekende als anonieme bezoekers die via elk kanaal met uw merk in contact komen. Daarnaast is het in staat om al deze interacties te matchen met één klantprofiel. Dit creëert een 360 graden beeld van alle gebruikers die via elk kanaal met uw merk communiceren en legt de ontwikkeling van uw relatie tijdens het klanttraject vast. Dit verhoogt zowel de hoeveelheid gegevens die u verzamelt als de bruikbaarheid aanzienlijk, omdat het allemaal gecentraliseerd is op één enkel platform.

Samenvattend kunnen DMP's en CRM's een momentopname van een specifiek deel van het klantprofiel bieden, terwijl een CDP uitgebreide en permanente klantprofielen biedt. Wanneer een CDP samen met een DMP wordt geïntegreerd, kan het organisaties van grote waarde zijn doordat u inzicht krijgt in en kunt profiteren van klantgegevens van zowel de eerste als de derde partij.

 Bron: Exponea

De CDP-groei is booming. Klanten verwachten zeer gepersonaliseerde ervaringen wanneer ze met bedrijven communiceren, via alle kanalen. Ze verwachten ook dat je ze niet lastigvalt met advertenties met producten die niet overeenkomen met hun interesses en voorkeuren. De belangrijkste uitdaging om een relevante omnichannel-ervaring te bieden, is echter het overwinnen van interne of externe verkeerde afstemmingen. De mogelijkheden van CDP helpen deze potentiële hiaten te overbruggen, gegevenssilo's te elimineren, zeer gedetailleerde individuele klantprofielen te creëren en de bruikbaarheid van die gegevens mogelijk te maken. Het toepassen van deze klantgegevens heeft eindeloze gebruiksscenario's voor al uw marketingkanalen, handelsplatforms en applicaties.