Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Während der gesamten von Ihnen angebotenen Customer Experience Journey interagieren Benutzer über mehrere Kontaktpunkte mit Ihrer Marke und Ihren Produkten. Natürlich ist es wichtig, dass das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg in Qualität und Tiefe konsistent ist. Und bei dieser Konsistenz finden wir meist den größten Verbesserungsbedarf.

Zunächst müssen wir uns darauf einigen, was eine Customer Experience Journey ist. Laut der Nielsen Norman Group ist die Definition wie folgt:

Eine Customer Journey besteht aus einer Reihe von Berührungspunkten, wobei jeder Berührungspunkt die Details der spezifischen Interaktion definiert. Ein Berührungspunkt repräsentiert eine spezifische Interaktion zwischen einem Kunden und einer Organisation. Dazu gehören das verwendete Gerät, der für die Interaktion verwendete Kanal und die zu erledigende spezifische Aufgabe.

Wenn Sie das Kundenerlebnis während der Customer Journey verbessern möchten, ist es wichtig, dass Sie nicht jeweils einen einzelnen Berührungspunkt analysieren, sondern alle Berührungspunkte zusammen betrachten. Darüber hinaus sollten Sie auch die Berührungspunkte berücksichtigen, die Sie nicht direkt steuern können. Zum Beispiel Bewertungen Ihrer Produkte in Blogs oder auch Personen, die Ihre Produkte in Foren diskutieren.

Customer Experience vs. User Experience

Bisher haben wir über das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) gesprochen. Aber was ist mit der Benutzererfahrung (User Experience, UX)?

Ein häufiges Missverständnis ist, dass die Benutzererfahrung ein Teil der Kundenerfahrung darstellt.

Laut der Nielsen Norman Group ist dieses Modell nicht mehr gültig und sollte anders interpretiert werden: Es gibt kein CX gegen UX, sie sind gleich.
Die Begriffe Kundenerfahrung und Benutzererfahrung stammen aus einer Zeit, in der es nur eine Art digitaler Kommunikation gab: den Computer. Alle Interaktionen auf dem Computer mit Ihrem Unternehmen wurden als Benutzererfahrung bezeichnet. Das Kundenerlebnis wurde wiederum verwendet, um alle Interaktionen mit Ihrem Unternehmen über einen längeren Zeitraum zu beschreiben.

Heutzutage gibt es so viele (digitale) Kanäle, die Kunden gleichzeitig nutzen, dass selbst bei einer einzelnen Customer Journey die alte Unterscheidung zwischen CX und UX nicht mehr anwendbar ist.

Die derzeit bewährte Methode besteht darin, die Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen während des Lebenszyklus dieses Kunden zu untersuchen. Sie können diese Erfahrung in drei Ebenen einteilen:

• Single-interaction level / Einzelinteraktionsebene
• Journey level / Reiseebene
• Relationship level / Beziehungsebene

Customer Experience Design – Machen Sie es richtig!

Bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses ist es wichtig, sich nicht nur auf die Interaktionsebene zu konzentrieren. Wenn Sie sich auf einzelne Interaktionen konzentrieren besteht das Risiko, dass sie wahrscheinlich alle Kriterien erfüllen und alle Tests für diese Interaktion bestehen. Wenn Sie sich jedoch die größere Reise oder sogar mehrere Reisen ansehen, kann diese Interaktion möglicherweise eine ansonsten konsistente Kundenerfahrung beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, immer die gesamte Reise im Auge zu behalten. Andernfalls sehen bestimmte Interaktionen für sich allein schon erstaunlich aus, aber wenn sie kombiniert werden, enthüllen sie etwas von einem Frankenstein-Monster.

Diese Logik andersherum angewandt birgt ein ähnliches Risiko. Sich nur auf das Gesamtbild zu fokussieren und zu vergessen, wie die Interaktionen für sich stehen, kann ebenfalls zu großen Problemen führen. Sie können einen erstklassigen Kundenservice einrichten, aber wenn Ihr Kunde ihn aufgrund einer schlecht gestalteten Navigation nicht findet, wechselt er schnell zu einem Ihrer Konkurrenten.

SQLIs Ziel ist es, das gesamte Kundenerlebnis zu bewerten. Nicht nur aus strategischer und UX-Sicht, sondern auch aus Markensicht: Wie trägt Branding zu Ihrem Kundenerlebnis bei? Lesen Sie hier über Markenstrategien.

Stetige Verbesserung

Wie messen wir, ob sich das Kundenerlebnis verbessert hat? Natürlich gehen wir dies aus strategischer Sicht an, legen die KPIs fest, erstellen einen klaren Messaufbau und beginnen mit der Datenerfassung, um die tatsächliche Verbesserung zu erfassen. Letztendlich gibt es eine einfache und offensichtliche Zahl, die äußerst wichtig ist: die Anzahl der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum gewonnen wurden. Dies ist der Hauptindikator für ein verbessertes Customer Experience Design.

Wir bei SQLI haben große Erfahrung darin, einen Prozess für unsere Kunden einzurichten, der das Kundenerlebnis optimiert, sicherstellt, dass das Benutzererlebnis an allen Berührungspunkten für ihre Kunden konsistent und relevant ist und ihr Geschäft wirklich vorantreibt. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess und Zyklus: planen - durchführen - prüfen - handeln.